Jika saya belajar sesuatu dari Pixar dalam dekade terakhir, itu adalah kehidupan yang rumit dan sering membutuhkan keseimbangan antara sukacita dan kesedihan untuk melewati masa-masa yang lebih sulit (Inside Out, Anda mengerti saya).
Apakah Anda berada di bidang penulisan / desain, atau seseorang yang berhubungan dengan pelanggan secara berkelanjutan, kunci untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan dimulai dengan menempatkan diri Anda pada posisi pengguna Anda.
Triknya, tentu saja, melakukannya dengan benar, dan melakukannya dengan benar biasanya membedakan merek-merek terbaik dari yang terburuk.
Empati dan humor tidak selalu bertentangan satu sama lain dalam banyak hal, tetapi dengan mikroskopi, ada keseimbangan yang sering perlu dicapai ketika penulis melewati proses pengambilan keputusan mereka.
Humor
Membuat orang tertawa adalah salah satu hal tersulit untuk dilakukan di dunia. Para pelawak legendaris seperti Dave Chappelle, Hasan Minaj, Ali Wong, dan Conan O’Brien, semuanya secara alami berbakat menceritakan lelucon melalui dongeng, dan itu selalu membuat mereka lebih bisa dinikmati oleh pendengar mereka.
Humor, tentu saja, subjektif, dan ketika datang ke humor di UX, itu bisa lebih dari itu. Menulis UX mungkin bukan tempat yang ingin Anda beri tahu bahwa mama bercanda dengan sepupu kecil Anda memberi tahu Anda, jadi memahami jenis humor yang Anda butuhkan untuk suara dan nada merek Anda adalah langkah pertama untuk menciptakan salinan mikro yang hebat.
Empati
Tidak seperti humor, empati cukup universal. Kami tidak perlu banyak memberi tahu seseorang kami minta maaf, atau meminta maaf ketika kami melakukan kesalahan. Tindakan penyesalan biasanya cukup, tetapi menemukan kata-kata yang tepat dapat membuat perbedaan antara pengalaman positif dan generik.
Empati yang buruk menghasilkan tidak hanya kehilangan pelanggan, tetapi orang-orang umumnya menjauh dari merek Anda karena kurangnya kesadaran akan nada.
Berikut adalah contoh salah humor dan empati, seperti halnya sebagian besar bentuk “konfirmasi mempermalukan”.
Juga fwiw, jangan gunakan binatang sebagai alat bantu untuk menghina
Mengonfirmasi mempermalukan mungkin terlihat seperti cara yang cerdas untuk membuat Anda disukai audiens, tetapi ada gelombang pemberontakan online melawan taktik pemangsa ini, dan sebagai pembuat konten Anda harus mengetahui hal ini.
Berikut beberapa contoh mikroskopi yang mungkin Anda lihat di internet:
Menghapus Barang
Ada lelucon yang berkelanjutan di komunitas UX tentang beberapa hari awal penulisan UX yang mengerikan, dan semacam meme Jordan yang menangis, mereka tidak pernah menjadi tua.
Agar adil bagi programmer yang mungkin menulis ini, jika penulis mencoba menulis kode di tahun 90-an, saya yakin hasilnya akan jauh lebih buruk.
Ini mengilhami sebagian dari kita penulis UX untuk membuat lelucon mikrokopi dalam diri kita sendiri yang dapat memberi kita kesembronoan pada saat dibutuhkan.
Hei, kita tidak semua Dave Chappelle, oke?
Orang-orang besar juga tidak bersalah dari penulisan UX yang buruk. Apple hebat dalam banyak hal, tetapi sedikit salinan ini tidak begitu banyak:
Jelas seperti lumpur
Itu banyak salinan untuk mengatakan bahwa Anda mungkin ingin mentransfer beberapa data ke perpustakaan iTunes Anda sebelum memperbarui.
Juga, jika memperbarui berarti Anda kehilangan semua data yang belum disimpan / ditransfer, itu akan menyedot jika pelanggan terus menekan, dan mengetahui kemudian album Taylor Swift mereka semua telah dihapus sampai selamanya.
Pendekatan yang Lebih Baik
Secara umum, pembatalan dan penghapusan hal-hal bukanlah situasi yang ideal untuk membatalkan one-liner terbaik Anda. Lebih sering daripada tidak, tindakan ini tidak dapat diurungkan, jadi kejelasan lebih penting daripada memperkuat suara merek Anda.
Jadi sekarang kita fokus pada kejelasan, dan itulah yang dilakukan EventBrite dengan salinan ini:
Oke sekarang suuper jelas, tapi saya masih bukan penggemar berapa kali “membatalkan … pesanan” muncul. Ini mungkin merupakan kasus kejelasan yang terlalu banyak (yaitu: pengulangan) dan salinan.
Saya akan menjadikan judul utama berita utama dan membuatnya lebih mudah.
Satu baris “membatalkan pesanan” yang lebih sedikit
Jadi sekarang kami memiliki pesan singkat yang juga menekankan kejelasan dengan menjadikannya satu-satunya salinan yang menonjol.
Untuk menambahkan sentuhan empati yang tepat, saya akan menulis layar sekunder untuk mengonfirmasi pembatalan, dan menambahkan pesan yang mengatakan sesuatu di sepanjang baris “Pesanan Anda telah dibatalkan. Jika Anda ingin memberikan komentar, silakan tulis kami di bawah ini. Kalau tidak, kami harap Anda tetap berhubungan! ”
404 Halaman kesalahan
Halaman kesalahan dulunya merupakan titik frustrasi besar, tetapi untungnya dengan pemasukan lebih banyak penulis dan copywriter UX di tim desain, kami melihat semakin banyak pesan kesalahan yang ditulis seperti ini:
Memperbaiki Pesan Kesalahan
Jika memungkinkan, jelaskan pesan kesalahan khusus kepada pengguna sebaik mungkin, dan tawarkan beberapa cara konstruktif bagi mereka untuk menemukan jalan kembali. Secara pribadi, halaman kesalahan adalah beberapa hal yang paling menyenangkan untuk dikerjakan oleh penulis UX, karena itu memberi kami kesempatan untuk menekankan suara merek kami, sambil menulis pesan yang jelas yang membantu pengguna memahami masalah ini.
Meskipun penting untuk berempati terhadap frustrasi pesan kesalahan, kita umumnya dapat bersenang-senang sedikit, karena mereka tidak menyebabkan kerusakan permanen atau tindakan yang tidak dapat dibatalkan.
Inilah cara Pixar melakukannya:
Kupikir kau akan berhasil tanpa referensi Inside Out lainnya? Kamu berpikir salah.
Sementara itu AirBnB memiliki animasi kecil yang menawan, serta beberapa tautan bermanfaat untuk membuat pengguna kembali ke jalurnya.
Layar kesalahan dan / atau status kosong adalah cara yang bagus untuk menyuntikkan suara merek Anda ke pengalaman negatif atau membingungkan. Tetapi jika Anda harus memprioritaskan, pastikan itu jelas terlebih dahulu, humor halus kedua.
Layar masuk dan masuk tidak valid
Pendaftaran adalah titik sentuh pertama bagi banyak pengguna, sehingga nada yang Anda tetapkan di sini memiliki dampak besar pada perjalanan pelanggan. Banyak merek yang menerima pesan “Nama pengguna atau kata sandi salah” jika Anda mencoba masuk dengan kredensial yang salah, dan tentu saja tidak ada yang salah dengan itu (selain, mengapa tidak lebih spesifik-apakah itu nama pengguna atau kata sandi saya?).
Tetapi jika panduan gaya dan produk Anda dapat membuatnya berfungsi, mengapa tidak menggunakan sedikit suara merek untuk memperkuat identitas Anda?
Proses pendaftaran Trello tidak hanya cepat dan mudah, tetapi juga menyenangkan bagi penggemar X-file biasa:
Merek Dropbox tidak dikenal karena kegembiraannya, tetapi itu tidak menghentikan mereka untuk menggunakan nada yang lebih menyenangkan dan pribadi dengan pesan kesalahan masuk mereka.
TeuxDeux berhasil menggabungkan empati dan sedikit humor dalam mikroskopi sederhana namun efektif ini:
Saatnya menggunakan panduan gaya?
Mengetahui kapan harus menyeimbangkan humor dan empati tergantung pada banyak faktor, pengaruh, dan konteks. Tidak ada satu cara yang tepat untuk melakukannya, jadi penting bahwa merek Anda memperhitungkan berbagai skenario, dan membuat panduan gaya untuk mengatasinya dengan cara yang akan konsisten dengan tim Anda.
Mailchimp memiliki salah satu panduan gaya terbaik di industri ini, dan tersedia bagi siapa saja untuk referensi.Selamat datang di Panduan Gaya Konten Mailchimp | Panduan Gaya Konten MailchimpPedoman dan sumber daya untuk penulis dan editor web. Termasuk: suara dan nada, tata bahasa, gaya web, media sosial, email… styleguide.mailchimp.com
Inilah yang mereka katakan tentang humor:
“ Humor kami kering. Rasa humor kami berwajah lurus, halus, dan sentuhan eksentrik. Kami aneh tapi tidak pantas, pintar tapi tidak sombong. Kami lebih suka mengedipkan mata daripada berteriak. Kami tidak pernah merendahkan atau eksklusif? -? Kami selalu membawa pelanggan kami pada lelucon. “
Khusus, namun cukup terbuka bagi penulis kreatif mana pun untuk menggunakan penilaian terbaik mereka dalam skenario apa pun.
Moral cerita – sesuaikan nada merek Anda dengan pengalaman pengguna
Sebagian besar merek cenderung bermain aman dengan humor mereka, dan tidak cukup aman dengan empati mereka. Saya katakan jika tulisan Anda benar-benar lucu, lakukanlah. Pastikan untuk melakukannya dengan pengguna, semua pengguna yang ada dalam pikiran.
sumber:microcopybook.com
