Desainer produk sepenuhnya menghargai peran yang dimainkan empati dalam pekerjaan mereka. Ini adalah sumber daya yang berharga ketika membedakan dan belajar tentang apa yang orang butuhkan (atau inginkan) agar tim mendesain produk yang memberikan solusi. Dan ada banyak metode dalam kotak peralatan desainer — dari wawancara tatap muka hingga peta empati hingga kepribadian.

Secara tradisional, empati sangat terkonsentrasi pada pengguna. Tidak dapat disangkal, hubungan antara suatu produk dan pengguna itu penting, tetapi bagaimana dengan orang-orang yang bekerja sama untuk menciptakan produk itu? Ketika hubungan desainer dengan klien berkembang dari memberikan layanan ke kemitraan terpadu, bagaimana para desainer dapat menggunakan empati untuk memperkuat ikatan?

Proses pemikiran desain mencakup teknik untuk membangun empati dengan klien, termasuk peta empati.

Setelah bertahun-tahun bekerja dengan pendekatan empati terhadap pengguna akhir, saya mulai menggunakan metode yang sama dalam interaksi dengan klien. Itu adalah transisi yang mudah ke empati klien dan bekerja dengan sangat baik. Mereka mulai merasa aman dan cukup nyaman untuk mengajukan pertanyaan dan berkontribusi dengan cara yang belum pernah saya alami sebelumnya. Proses disederhanakan dan pengiriman secara mengejutkan cepat. Miskomunikasi dihindari dan akurasi dicapai. Tampaknya proses desain empatik yang inklusif dan memberdayakan membuat semua orang merasa puas.

Jika kita sudah menggunakan empati dalam desain untuk memahami pengguna dan mengantisipasi perilaku dan kebutuhan mereka, kita dapat dengan mudah menerjemahkannya ke dalam hubungan klien. Di sini, kita akan mengeksplorasi bagaimana prinsip-prinsip desain yang digerakkan oleh empati adalah teknik yang relevan untuk membangun empati dengan klien.

Tapi Pertama, Apa itu Empati?

Empati telah berada dalam leksikon ilmu sosial untuk beberapa waktu sekarang, tetapi hanya baru-baru ini didefinisikan sebagai tiga aspek berbeda : kognitif, emosional, dan penuh kasih.

• Empati kognitif adalah memahami apa yang orang lain rasakan dan pikirkan. Misalnya, mencatat bahwa presentasi klien seorang kolega baru-baru ini tidak diterima dengan baik, dan mereka merasa kecil hati. Empati kognitif membantu kita berkomunikasi dengan cara yang akan didengar oleh orang lain.
• Empati emosional adalah berbagi perasaan yang dirasakan orang lain. Misalnya, menemukan titik temu dan mengaitkan perasaan putus asa kolega Anda karena Anda pernah berada dalam situasi yang sama dan merasakan hal yang sama. Empati emosional membangun hubungan yang lebih dalam antara orang-orang.
• Empati pengasih dimulai dengan empati kognitif dan emosional tetapi menghasilkan suatu tindakan. Misalnya, setelah memahami dan mengetahui perasaan putus asa, Anda berbagi cerita kegagalan Anda sendiri dengan kolega Anda dan menawarkan untuk melihat rencana presentasi klien berikutnya. Empati yang penuh kasih melampaui pemikiran dan perasaan untuk secara aktif membuat perubahan.

Amati Perilaku dan Motivasi Klien

Desainer yang mengembangkan empati klien dapat mempelajari beberapa trik dari proses desain UX, yang selalu dimulai dengan penelitian dan penemuan. Desainer mulai dengan menyelidiki kehidupan orang melalui metode penelitian seperti wawancara percakapan, penyortiran kartu, dan studi lapangan.

Tanpa pendekatan empati untuk belajar tentang pengguna, suatu produk berisiko tidak memenuhi kebutuhan mendasar. Keberhasilannya bergantung pada seberapa baik tim desain dapat mengembangkan empati kognitif. Hubungan klien-perancang bergantung pada hal yang sama. Dengan memahami apa yang dipikirkan dan dirasakan klien, seorang desainer dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang bagaimana berkomunikasi dan memenuhi harapan.

Desain penelitian melibatkan berbicara dengan dan mengamati pengguna akhir di lingkungan yang akrab.

Ajukan Pertanyaan Klien untuk Mengungkap Ekspektasi yang Tidak Terucapkan

Ekspektasi dan kesalahpahaman yang tidak selaras dapat menyebabkan gesekan antara klien dan desainer — yang dapat merugikan ketika melibatkan sesuatu seperti peluncuran suatu produk. Tapi itu adalah miskomunikasi kecil yang sering diabaikan dalam interaksi sehari-hari yang dapat terakumulasi menjadi hubungan hangat antara klien dan desainer. Ini tidak selalu baik atau buruk, tetapi ini tentu saja merupakan peluang yang terlewatkan untuk kolaborasi yang bermanfaat.

Setiap orang memiliki kebiasaan kerja pribadi yang membuat mereka nyaman. Sebagai contoh, satu orang mungkin mengharapkan pertemuan dimulai pada titik sementara yang lain berpikir itu dapat diterima untuk memiliki buffer 15 menit. Kita bisa belajar tentang hal-hal seperti lingkungan kerja klien atau kebiasaan kerja pribadi dengan menjawab pertanyaan yang sama dalam riset pengguna: Apa yang mereka pikirkan versus katakan? Apa rasa sakit dan keuntungan skenario? Apa penyebab penghalang ini? Membuka kunci wawasan ini dapat membuka empati.

Alat berpikir desain yang familier dapat digunakan untuk mengembangkan empati klien.

Dapatkan Wawasan tentang Kondisi Pikiran Klien

Mengungkap wawasan ini berarti perancang harus mengajukan pertanyaan. Perbedaan antara mengajukan pertanyaan dalam riset pengguna dan dalam hubungan profesional adalah keterbukaan dan kesadaran yang tinggi.

Keterbukaan dalam percakapan menarik sesuatu ke permukaan sehingga jelas semua orang ada di halaman yang sama. Dengan hanya mengajukan pertanyaan langsung, seperti, “Apakah Anda lebih suka pembaruan kami melalui telepon atau email?” tidak ada yang tersisa untuk imajinasi.

Di sisi lain, perhatian adalah tentang apa yang dikatakan di sela-sela. Bayangkan klien yang selalu terjun di setiap kesempatan untuk menyumbangkan ide. Sedikit komunikasi empatik mungkin mengungkapkan bahwa kesewenang-wenangan mereka berasal dari tekanan untuk sukses yang mereka rasakan dari atasan mereka. Perancang dapat membuat mereka merasa nyaman dengan berbagi lebih banyak penelitian untuk mendukung ide-ide tim. Atau, klien mungkin memanfaatkan kreativitas mereka karena mereka menginginkan peluang dalam pekerjaan mereka sendiri. Tidak diragukan lagi mereka akan senang jika desainer mengundang mereka ke sesi yang lebih kreatif. Mindfulness dapat secara empatik mengekspos tujuan pribadi dan motivasi yang lebih dalam.

Mengembangkan empati untuk memahami perilaku manusia dan motivasi orang dipahami dengan baik oleh desainer. Dan jika itu dilakukan dengan klien pada awal proyek, tim dapat menyelaraskan – tidak hanya dengan tujuan bersama tetapi perspektif umum. Dan itu akan memiliki efek abadi pada seluruh kehidupan proyek.

Proses desain berulang menuntut prototipe dibuat lebih awal dan sering, memunculkan umpan balik pada desain mentah.

Menavigasi dan Menyesuaikan dengan Ketidakpastian

Setelah desainer menarik wawasan dari riset pengguna, tahap ideation dan prototyping dimulai. Di sinilah proses menjadi berantakan dan intuitif — ketika kreativitas berkuasa penuh. Tapi itu lingkaran pengujian-iterasi yang memberikan kejelasan dan arah untuk ide yang belum selesai.

Adalah tanggung jawab perancang untuk membagikan gagasan agar orang lain bereaksi. Ini mungkin bukan ide terbaik atau jawaban yang tepat, tetapi mengemukakan sesuatu di sana adalah cara paling produktif untuk memicu percakapan dan memajukannya. Sesi yang paling bermanfaat dimulai ketika seseorang meletakkan sesuatu di atas meja (secara harfiah atau kiasan) untuk didiskusikan orang lain. Dan hal yang sama berlaku dalam hubungan klien.

Lingkaran iterasi yang familier mirip dengan cara desainer dapat menggunakan kerentanan untuk membangun empati klien. (ilustrasi oleh Jordan DeVos )

Gunakan Kerentanan dalam Desain Empati

Tindakan yang sama dengan melangkah keluar dulu sama efektifnya dengan empati klien. Jika seseorang datang dengan ide cemerlang, jadilah orang pertama yang mengakuinya. Jika ada sesuatu yang retak di jam tangan Anda, jadilah orang pertama yang melangkah dan meminta maaf. Ini mungkin terdengar sederhana di atas kertas, tetapi itu berarti perancang harus menempatkan diri mereka di sana tanpa rasa takut dan bersikap transparan. Dalam semua kejujuran, itu membutuhkan nyali, keberanian, dan kerentanan.

Brené Brown, ahli terkenal tentang masalah ini, menjelaskan bahwa kerentanan adalah “tempat kelahiran koneksi dan jalan menuju perasaan layak. Jika tidak terasa rentan, berbagi itu mungkin tidak konstruktif. ” Kerentanan memicu koneksi bersama, dan saat itulah orang merasa aman — aman untuk mengekspresikan diri dan melakukan kesalahan. Pikirkan bagaimana kejujuran seseorang membuat Anda merasa nyaman dan bisa menjadi lebih jujur ​​pada diri sendiri.

Empati emosional membutuhkan pengakuan dan berbagi emosi. Itu membutuhkan seseorang untuk mengambil langkah pertama dan menjadi rentan. Tetapi sama-sama, itu membutuhkan penerimaan kerentanan pada orang lain. Dan ini adalah tujuan akhir — agar empati dapat dipenuhi dengan empati.

Bangun Refleksi ke dalam Rutin

Jauh sebelum desain berulang menjadi praktik umum, desainer sudah merasa nyaman dengan memberi dan menerima umpan balik. Kami menyadari nilai dari secara konsisten melangkah keluar dari mode desain untuk secara objektif meninjau validitas karya. Pendekatan Agile dan Lean UX menawarkan struktur baru dalam loop umpan balik dan retrospeksi. Ini menjadi cara yang lebih disukai untuk mengidentifikasi tindakan nyata untuk perbaikan.

Buat Platform Bersama untuk Komunikasi Empati

Kemungkinannya adalah klien sudah termasuk dalam loop umpan balik untuk produk yang sebenarnya — platform yang sama dapat dibangun untuk berbagi umpan balik tentang kemajuan proyek, metode, dan interaksi. Secara logistik, ini akan menjaga jalur komunikasi tetap terbuka dan membantu menghindari miskomunikasi besar. Di luar alasan praktis, loop umpan balik membantu membangun empati klien.

Waktu terbaik untuk mengatur rutinitas adalah pada awal proyek — ini mengatur nada untuk transparansi dan kerentanan. Dengan hanya menawarkan undangan terbuka untuk percakapan terbuka, perancang membuatnya jelas bahwa mereka terbuka untuk pertanyaan dan kritik — langkah yang benar-benar rentan.

Proses retrospeksi yang lazim dapat digunakan untuk membangun empati klien.

Tanyakan, Dengar, dan Ambil Tindakan

Dengan putaran umpan balik di tempat, mudah untuk menghasilkan daftar hal-hal yang berjalan dengan baik, salah, atau yang perlu diubah. Itu semua baik dan bagus, tetapi jika klien merasa komentar mereka jatuh di telinga tuli, upaya dibatalkan.

Untuk membantu menentukan tindakan selanjutnya, perancang ahli mengambil petunjuk dari aktor improvisasi yang mendengarkan dan kemudian menambahkan ke percakapan dengan metode “Ya DAN”. Micah Bennet menjelaskan bahwa “mengatakan Ya DAN adalah tentang… mendekati solusi. Ya DAN berarti menjawab pertanyaan DAN melangkah lebih jauh. “

Setelah mendengarkan dan memahami sudut pandang klien, perancang harus melakukan sesuatu tentang hal itu. Empati yang penuh belas kasih menuntut seseorang untuk tidak hanya mengenali emosi orang lain tetapi juga untuk menindaklanjutinya dan berusaha memperbaiki situasinya.

Ketika ragu, jadilah empati

Industri desain telah memantapkan dirinya sebagai empatik dan didedikasikan untuk pengguna akhir — yang membuat produk bermakna dan bermanfaat. Sekarang setelah metode dan pola pikir telah ditetapkan dan pada dasarnya dikodifikasi, inilah saatnya untuk mengambil kesadaran itu dan menerapkannya pada hubungan lain di lingkungan kerja.

Ketika desainer berperilaku dengan empati, itu mendorong orang lain untuk menjadi empati. Lingkaran empati inilah yang akan meningkatkan hubungan klien apa pun dan menyebabkan efek riak pada perilaku tim dan pengembangan produk.

sumber: toptal.com