Ada banyak perdebatan tentang apa perbedaan antara Customer Experience (CX) dan User Experience (UX), atau jika ada perbedaan sama sekali. Istilah “UX” telah ada sekitar sedikit lebih lama dari CX — istilah itu dibawa oleh Don Norman pada tahun 90-an. Pengalaman pelanggan, di sisi lain, adalah konsep yang lebih baru yang baru mulai mendapatkan pengakuan dalam dua belas tahun terakhir. Baik UX maupun CX penting untuk kesuksesan merek — jadi apa perbedaan antara keduanya, dan bagaimana keduanya saling melengkapi?

Dalam posting ini, kami telah meletakkan semua persamaan dan perbedaan utama antara UX dan CX. Kami telah mengatur panduan perbandingan kami sebagai berikut:

1. Apa itu pengalaman pengguna (UX)?
2. Apa itu customer experience (CX)?
3. Apa perbedaan utama antara UX dan CX?
4. Bagaimana cara CX dan UX bekerja bersama?
5. Kunci Utama

Siap mempelajari semua tentang UX versus CX? Mari kita mulai.

1. Apa itu pengalaman pengguna (UX)?

Pengalaman pengguna berfokus pada orang-orang yang secara langsung berinteraksi dengan produk atau layanan tunggal. Produk ini paling sering berupa aplikasi seluler, situs web, atau semacam perangkat lunak. Namun, beberapa organisasi dapat merekrut desainer UX untuk membantu mengembangkan produk non-digital juga. Tapi apakah itu antarmuka atau model pemanggang roti model terbaru, UX hanya berfokus pada kegunaan produk. Desainer UX sering menganalisis betapa menyenangkannya menggunakan layanan tertentu atau seberapa intuitif seseorang dapat belajar menggunakan suatu produk. Topik-topik seperti arsitektur informasi , hierarki visual, navigasi, dan kemampuan belajar berada di garis depan proses desain UX. Anda akan menemukan penjelasan mendalam tentang apa saja desain UX dalam panduan lengkap ini .

2. Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan, atau CX, memberikan jaringan yang lebih luas dan mencakup semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan semua aspek perusahaan — termasuk produk spesifik dalam merek atau layanan spesifik yang mereka sediakan. Dengan cara ini, CX mengurutkan pengalaman pengguna. Berbagai perusahaan mempekerjakan perancang CX untuk menganalisis dan menilai bagaimana perasaan pelanggan tentang merek mereka secara keseluruhan dan untuk meningkatkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka. CX memperhitungkan persepsi pelanggan tentang strategi periklanan organisasi, reputasi merek, layanan pelanggan, harga, metode pengiriman, kegunaan produk, dan proses penjualan umum. Anda akan menemukan informasi lebih lanjut dalam panduan pengantar untuk pengalaman pelanggan (CX) ini .

3. Apa perbedaan utama antara UX dan CX?

Meskipun UX sangat banyak bagian dari CX, masih ada beberapa perbedaan utama yang perlu dipertimbangkan — terutama jika Anda menimbang bidang mana untuk membangun karier atau cara untuk meningkatkan keterampilan desain Anda yang sudah berpengalaman. Kami telah merinci perbedaan utama dalam hal fokus dan tanggung jawab harian, metrik utama, dan basis klien serta audiens target.

CX vs UX: Fokus dan tanggung jawab harian

Desainer pengalaman pengguna berfokus terutama pada interaksi pengguna dengan satu produk, sementara desainer pengalaman pelanggan memfokuskan pada pengalaman konsumen dengan organisasi secara keseluruhan. Perlu diingat bahwa “pengguna” yang dipelajari desainer UX tidak selalu merupakan konsumen atau pembeli. Sebagai contoh, mari kita pertimbangkan CEO yang membeli perangkat lunak tertentu agar karyawannya dapat berinteraksi dan menggunakannya setiap hari. Desainer CX akan mempertimbangkan pengalaman CEO dalam meneliti dan membeli perangkat lunak, sementara desainer UX akan lebih fokus pada karyawan yang berinteraksi dengan perangkat lunak itu sendiri.

Kedua jenis desainer melakukan banyak penelitian mendalam, tetapi UXers cenderung akrab dengan sejumlah kecil orang atau persona individu, sedangkan desainer CX sedang mensurvei kelompok yang lebih besar. Tujuan utama perancang CX adalah untuk meningkatkan persepsi merek secara keseluruhan dan meningkatkan loyalitas pelanggan; mereka biasanya datang dengan cara yang lebih baik untuk memasarkan, cara yang lebih baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan cara yang lebih baik untuk merancang pengalaman pelanggan yang menyenangkan secara keseluruhan. Desainer UX, di sisi lain, menghabiskan sebagian besar waktu mereka merancang produk digital atau non-digital, mengamati pengguna ketika mereka berinteraksi dengan produk itu, dan merancang cara untuk memperbaikinya berdasarkan umpan balik pengguna.

CX vs UX: Metrik

Metrik utama yang digunakan desainer CX untuk mengukur kesuksesan mereka sedikit berbeda dari apa yang digunakan desainer UX dalam pekerjaan mereka. Profesional pengalaman pelanggan sering kali melihat bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan dan menganalisis berapa banyak pelanggan yang telah diperoleh atau hilang perusahaan selama periode waktu tertentu. Cater menggunakan metrik seperti tingkat churn, tingkat retensi, nilai seumur hidup pelanggan (CLV), skor upaya pelanggan (CES), dan skor promotor bersih (NPS). Tes-tes ini sebagian besar mengukur kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Perancang UX, di sisi lain, menggunakan metrik yang melihat kegunaan produk dan bagaimana pengguna menilai pengalaman mereka berinteraksi dengannya. Mereka sering melihat peringkat app store, meninjau hasil pengujian kegunaan, dan mencatat bagaimana konsumen menggambarkan pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan.

CX vs. UX: Basis klien dan audiens target

Karena istilah “desain pengalaman pelanggan” relatif baru dan lebih terkenal di industri terkait layanan, desainer CX sering bekerja untuk perusahaan ritel dan organisasi perhotelan. UXers cenderung berfungsi untuk klien yang membutuhkan produk digital, seperti situs web atau aplikasi, dibuat atau dirancang ulang. Target audiens CXer sering kali adalah orang-orang dengan daya beli sementara desainer UX paling memperhatikan siapa pun yang akan menggunakan layanan atau produk.

4. Bagaimana cara CX dan UX bekerja bersama?

Sekarang kita telah menjelaskan perbedaannya, mari kita lihat bagaimana UX dan CX bekerja bersama. Seperti yang dinyatakan di atas, pengalaman pengguna adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan, sehingga kedua disiplin ilmu tersebut dapat berjalan seiring dengan berbagai cara. Pada akhirnya, baik CX maupun UX berfokus pada tingkat kepuasan konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan. Jika pengguna tidak senang dengan suatu produk, mereka tidak akan memiliki persepsi yang baik tentang perusahaan itu secara keseluruhan. Dan sebaliknya, jika konsumen tidak puas dengan proses pemasaran atau pembelian perusahaan, ada kemungkinan mereka bahkan tidak akan mendapatkan kesempatan atau ingin berinteraksi dengan layanan atau produk yang ditawarkan oleh merek tersebut.

Memahami hubungan kunci antara CX dan UX ini dapat memiliki manfaat yang agak besar dalam hal keberhasilan perusahaan secara keseluruhan dalam menumbuhkan laba mereka. Tidak lagi cukup bagi organisasi untuk memiliki produk yang solid, mudah digunakan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Forrester , sebuah perusahaan konsultan dan analitik bisnis terkemuka, pelanggan akan membayar lebih jika mereka memiliki hubungan seumur hidup yang baik dengan perusahaan bersama dengan produk yang mengesankan. Ini berarti memperhatikan umpan balik pelanggan serta bagaimana mereka menilai pengalaman mereka membelinya, menghubungi dukungan, atau malam mengakhiri penggunaannya. Untuk mengatasi hal ini, juga tidak cukup hanya memiliki merek yang menarik secara visual atau diiklankan dengan baik jika pengguna tidak dapat menemukan cara untuk menggunakan apa yang mereka tawarkan.

Bidang-bidang ini begitu saling terkait sehingga banyak organisasi mencari untuk merekrut orang-orang yang dapat membuat kedua bidang desain menjadi perhatian. Perancang CX yang dapat memperhitungkan keluhan konsumen tentang pengalaman mereka menggunakan produk individual lebih mungkin meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan daripada yang tidak bisa. Seorang perancang UX dengan pengetahuan tentang kebiasaan pembelian dan kebutuhan layanan pelanggan dari penggunanya seringkali dapat merancang antarmuka atau produk yang unggul. Pengetahuan keduanya di setiap bidang dapat sangat bermanfaat bagi profesi desain.

5. UX vs CX: Kunci Utama

Dengan pasar digital dan non-digital yang semakin kompetitif, banyak merek yang berjuang dengan cara memisahkan diri dari pesaing mereka dan menarik bagi berbagai pelanggan potensial. Boom terbaru di bidang karir UX dan CX menunjukkan meningkatnya kebutuhan organisasi untuk menginvestasikan waktu dalam mempelajari pengguna dan konsumen mereka. Dan sementara mungkin ada perbedaan antara pengalaman pengguna dan pelanggan, desainer yang dapat berempati dengan keduanya lebih mungkin untuk menciptakan produk yang lebih baik, merancang skema pemasaran yang lebih baik, dan menghasilkan peningkatan kepuasan klien.

sumber: careerfoundry.com