Chatbot UX? Begini Tips dan Pertimbangan Desainnya

Desainer telah menciptakan antarmuka pengguna grafis (GUI) selama lebih dari 50 tahun. Namun, menjelajah ke antarmuka pengguna percakapan (CUI) memasuki wilayah yang belum dipetakan. CUI adalah gelombang baru interaksi manusia-komputer di mana medium berubah dari elemen grafis (tombol dan tautan) ke percakapan mirip manusia (emosi dan bahasa alami).

Antarmuka pengguna percakapan seringkali merupakan chatbots — perangkat lunak yang meniru percakapan dengan orang sungguhan melalui teks atau suara. Chatbots dapat digunakan untuk rekomendasi produk, memesan tiket, memesan makanan, dan sebagainya. Alih-alih mengetuk tombol pada layar untuk menemukan jawaban, pengguna cukup mengajukan bot pertanyaan, seperti “Apa berita terbaru tentang NBA?” atau, “Berapa banyak uang yang saya miliki di akun saya?”

Mengintegrasikan chatbot dukungan pelanggan yang dapat menanggapi permintaan pelanggan umum dan memberikan bantuan 24/7 secara signifikan mengurangi biaya tenaga kerja bagi perusahaan yang mengimplementasikan sistem, karena agen dukungan pelanggan mereka hanya perlu menangani pertanyaan rumit yang tidak dapat ditangani oleh chatbot.

Antarmuka percakapan memungkinkan perusahaan untuk membuat interaksi pelanggan yang cepat dan bermanfaat (seringkali lebih daripada dengan aplikasi atau situs web) dan banyak perusahaan yang cepat mengadopsi chatbots. Menurut sebuah studi oleh Economist , 75% dari lebih dari 200 eksekutif bisnis yang disurvei mengatakan AI akan secara aktif diterapkan di perusahaan mereka sebelum tahun 2020.

Layanan pelanggan Burberry chatbot UX
Burberry menciptakan bot Facebook Messenger yang menyediakan dukungan layanan pelanggan dan menawarkan jawaban untuk FAQ melalui opsi yang dikategorikan.

Dua tahun lalu, saya bekerja di bank dan berkesempatan untuk menyelami desain chatbot UX. Bank telah menggunakan agen langsung untuk memberikan dukungan pelanggan di Facebook tetapi memutuskan untuk menggunakan Facebook Messenger API yang baru diluncurkan untuk membuat chatbot yang akan menawarkan fitur perbankan dasar, seperti perhitungan pinjaman, saran kartu kredit, dukungan pelanggan, dan cabang atau ATM lokasi.

Karena kurangnya informasi dan kerangka kerja di sekitar desain pengalaman chatbot pada saat itu, saya memutuskan untuk membuat catatan yang dapat saya gunakan dalam proyek-proyek chatbot masa depan. Meskipun antarmuka pengguna suara (VUI) sering menjadi bagian dari desain chatbot, proyek khusus ini hanya menggunakan teks, jadi dalam artikel ini, kami akan fokus pada chatbot berbasis teks.

Berikut adalah serangkaian kiat dan praktik terbaik untuk desainer yang tertarik untuk membuat pengalaman chatbot yang unggul.

Kiat 1: Pelajari Tentang Platform

Chatbot dapat dirancang dalam batasan platform yang ada atau dari awal untuk situs web atau aplikasi.

Di satu sisi, merancang chatbot yang dicolokkan ke situs web atau aplikasi seluler perusahaan memberi para desainer kebebasan untuk menciptakan pengalaman bermerek khusus. Desainer dapat membuat tombol kustom, palet warna, dan komponen lain untuk memenuhi kebutuhan spesifik. Ini merupakan peluang untuk membangun solusi UI unik yang sesuai dengan semua kasus penggunaan dalam pedoman merek.

Desain limun chatbot
Lemonade adalah penyedia asuransi rumah yang membuat chatbot khusus untuk mengikuti panduan UI bermerek dan untuk memenuhi kasus penggunaan khusus pada aplikasi seluler dan situs webnya.

Di sisi lain, chatbots dapat dibuat melalui platform seperti Facebook Messenger, Slack, Kik, atau Telegram. Platform ini menawarkan elemen siap pakai, seperti penemuan, saran, pembayaran, dan pemesanan. Mereka juga menyediakan (dengan beberapa batasan) komponen visual untuk pemformatan, seperti font, ukuran gambar, dll.

Misalnya, elemen balasan cepat Messenger Bot memiliki batas karakter untuk tombol responsnya. Percakapan selanjutnya terbatas pada kemampuan platform. Dalam situasi ini, desainer harus lebih kreatif dengan kosa kata daripada dengan elemen desain yang khas, seperti ukuran tombol dan warna.

FB Messenger membalas cepat chatbot ui
Contoh ini dibuat di alat prototyping Botsociety chatbot. Elemen balasan cepat sering mengikuti kemampuan platform, dan seorang desainer membuat alur dan bahasa yang sesuai.

Desainer harus memahami kemampuan, keterbatasan, dan peluang platform yang mereka kerjakan dengan baik sebelum memulai proses desain. Penting juga untuk bersikap realistis, dan menyeimbangkan tujuan proyek dengan kendala desain. Tim produk mungkin memiliki ide hebat untuk chatbot, tetapi jika elemen UI tidak didukung pada platform, aliran percakapan akan gagal.

Proyek chatbot kami dimulai dengan beragam ide yang sangat membuat tim bersemangat. Tetapi karena itu akan dibangun sebagai bot Messenger, kami harus menghilangkan ide-ide yang tidak akan berfungsi secara teknis. Sebagai tim Scrum, kami semua pergi ke situs Pengembang Messenger dan membenamkan diri dalam fitur yang tersedia. Kami menemukan beberapa opsi untuk membuat aliran kami yang berhasil menyampaikan gagasan awal kami.

Tip 2: Membingkai Tujuan Bot

Hal pertama yang harus dilakukan ketika memulai proyek desain adalah menetapkan tujuan. Apakah ini untuk prakiraan cuaca? Menyarankan pakaian? Memiliki obrolan yang ramah? Desainer Chatbot harus memulai dengan mengidentifikasi nilai yang akan dibawa chatbot kepada pengguna akhir, dan merujuknya selama proses desain. Di sinilah desainer UX menambah nilai besar dalam membingkai ruang lingkup proyek melalui teknik desain yang berpusat pada pengguna, seperti penelitian dan ideasi.

Ketika saya mulai merancang bot perbankan, penyelidikan kontekstual adalah cara yang mendalam untuk memahami percakapan nyata antara agen dan pelanggan, dan itu membantu untuk menentukan tujuan chatbot kami. Saya juga mengadakan lokakarya ide yang membantu tim kami menciptakan ruang lingkup bermakna yang dibuat secara kolaboratif dengan karyawan di berbagai bidang proyek, termasuk bisnis, pengembangan, dan manajemen. Semua orang diberdayakan untuk memberikan pendapat mereka, dan kami dapat memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar penting.

Penting untuk diingat bahwa tujuan bot dapat berevolusi berdasarkan umpan balik pengguna. Misalnya, pada tahun 2016, KLM Airlines membuat chatbot Facebook Messenger yang awalnya dimaksudkan untuk membantu pengguna memesan tiket. Seiring waktu, mereka memperluas tujuan bot “untuk membimbing Anda melalui semua yang Anda butuhkan untuk mencapai tujuan Anda.” Bot KLM sekarang membantu pengguna dengan semua kebutuhan perjalanan mereka, termasuk mengatur visa dan mengirim pengingat untuk membawa obat-obatan.

Menu Aplikasi KLM Messenger Chatbot
Item menu yang disempurnakan KLM menawarkan fungsionalitas yang jauh lebih banyak daripada yang muncul dalam desain bot asli.

Tip 3: Mengatur Nada Suara

Chatbots berputar di sekitar percakapan. Mereka pada dasarnya adalah tiruan dari setiap interaksi sosial yang khas. Pengguna pada umumnya sadar bahwa chatbot tidak memiliki perasaan, namun mereka lebih suka respons bot lebih hangat dan manusiawi, daripada dingin dan robot.

Pertimbangkan percakapan nyata antara pelanggan dan agen. Agen adalah manusia yang dapat secara konstan menyesuaikan suara, bahasa tubuh, dan kosa kata mereka berdasarkan perilaku pelanggan dan respons mereka. Bot, di sisi lain, memiliki pola respons yang telah ditentukan. Penting untuk tetap sadar bagaimana nada dapat memengaruhi pengalaman pengguna.

Agar obrolan diterima dengan baik, pengguna yang dituju harus diteliti secara menyeluruh sehingga perancang dapat memberikan kepribadian yang sesuai. Kartu kepribadian adalah metode yang memberikan konsistensi dan membantu mengartikulasikan nuansa nada suara chatbot. Kata-kata apa yang bisa diucapkan bot? Kata-kata mana yang tidak boleh diucapkan? Jenis emoji apa yang dapat dikirim oleh chatbot? Dengan memilih nada suara yang jelas, desainer dapat melihat data untuk setiap percakapan yang dibuat.

Chatbot nada perbandingan suara, percakapan UX
Chatbots menunjukkan kepribadian melalui nada suara. Di atas adalah seperangkat nada suara beragam dari The New York Times, Spotify, dan PennyCat.

Saat membuat nada suara untuk klien bank saya, kami menyadari bahwa emoji telah mendarah daging dalam obrolan santai, dan sering digunakan untuk menggambarkan perasaan. Karena profil pelanggan bank kami, kami sangat selektif ketika memilih emoji yang kami gunakan. Kami memilih hanya beberapa yang dapat berkontribusi pada dialog tulus yang tetap profesional secara eksplisit.

Tip 4: Buat Arus Pengguna yang Membuat Perbedaan dalam Kehidupan Pengguna

Chatbots menawarkan berbagai jenis interaksi dari situs web atau aplikasi seluler. Menurut sebuah studi global oleh Greenberg , 80% orang dewasa dan 91% remaja menggunakan aplikasi perpesanan setiap hari. Mengobrol jelas merupakan bagian penting dari interaksi manusia modern.

Hanya 33% dari chatbot yang dibuat untuk merevolusi kasus penggunaan baru. Banyak bot memecahkan kasus penggunaan yang tidak relevan hanya karena perusahaan ingin mengikuti gelombang teknologi chatbot. Menurut survei oleh LivePerson , 2 dari setiap 3 perusahaan yang menggunakan chatbots menggunakannya (dalam beberapa kasus tidak perlu) untuk layanan yang paling sering mereka gunakan: dukungan pelanggan.

Chatbots dapat menambah nilai dengan cara yang tidak mungkin dilakukan dengan situs web atau aplikasi seluler. Dalam praktiknya, saat membuat aliran pengguna untuk chatbot, penting bahwa desainer berpikir di luar kotak untuk mengungkap beberapa manfaat tersembunyi dari berkirim pesan.

Sementara mendefinisikan kasus penggunaan untuk chatbot kami, untuk membuat aliran perhitungan pinjaman baru yang sebelumnya tidak ada di situs web, saya mengambil inspirasi dari percakapan nyata antara manajer hubungan bank dan pelanggan. Ketika aliran diintegrasikan ke chatbot, itu digunakan lebih sering daripada metode perhitungan yang ada, membuktikan nilai kasus penggunaan baru kami.

Contoh lain dari pengalaman chatbot baru diciptakan oleh desainer Adrian Zumbrunnen . Dia merancang chatbot satu halaman penuh untuk menyambut pengunjung pertama kali ke situs webnya dan memberi pengguna opsi untuk menghubungi mereka di awal interaksi, sehingga memudahkan mereka untuk mengiriminya pesan. Adrian melaporkan bahwa lalu lintas tumbuh hingga 1000%! Dan hanya dalam 48 jam, dia mendapat lebih dari 250 email dari orang-orang yang mengobrol dengan bot.

Adrian Zumbrunnen chatbot desain UX
Chatbot situs pribadi Adrian Zumbrunnen mengeksplorasi berbagai cara interaksi manusia-komputer dapat dirancang.

Tip 5: Pandu Pengguna dengan Desain UX Chatbot Detail

Kemungkinan percakapan tidak terbatas. Ketika pengguna pertama kali datang untuk mengobrol dengan bot, mereka dapat menanyakan apa pun yang mereka inginkan. Namun, ini dapat menyebabkan masalah untuk memajukan dialog menggunakan tanggapan yang telah ditentukan. Desainer harus bertanggung jawab dan merancang aliran penggunaan yang akan mengarahkan pengguna melalui percakapan yang diinginkan.

Salah satu prinsip heuristik desain antarmuka pengguna adalah memberikan panduan yang cukup bagi pengguna untuk mengetahui di mana mereka berada dalam sistem, dan apa yang diharapkan dari mereka. Selama percakapan, penting agar setiap pertanyaan menjadi sangat jelas sehingga mereka dapat memahami jenis informasi apa yang perlu dimasukkan.

Misalnya, untuk memulai dialog yang lancar dan menghindari membelok dari tujuan bot, maksud dari chatbot harus dijelaskan dengan jelas dalam pesan sambutan.

Pertanyaan terbuka memungkinkan pengguna merespons dengan cara yang mungkin tidak didukung chatbot, jadi alih-alih menggunakan maksud terbuka, niat tertutup akan membuat pengguna tetap mengikuti. Selain itu, untuk menghindari percakapan buntu, tambahkan tombol yang menawarkan jawaban spesifik yang ditargetkan untuk pengguna.

UX chatbot kolektif pesan selamat datang UX
Pesan sambutan UX Bear langsung memandu pengguna dalam memahami bagaimana bot dapat digunakan. Tombol UI balasan cepat menjaga percakapan tetap dalam ruang lingkup desain chatbot.

Saat merancang chatbot perbankan, sebuah pertanyaan mengharuskan pengguna untuk memasukkan jumlah uang. Ketika kami meluncurkan chatbot, kami melihat bahwa semua orang merespons sedikit berbeda: ‘20000’ ’20 .000 ”20, 000′ ‘20000tl’ ‘20000lira.’ Untuk merampingkan ketidakkonsistenan, kami harus memilih antara menambahkan semua kemungkinan ke bahasa markup kami sehingga akan menerima setiap versi, atau memberikan arahan yang jelas tentang bagaimana pengguna harus memasukkan jumlah.

Tip 6: Rencanakan Kesalahpahaman

Bagian paling menyakitkan dari berinteraksi dengan chatbot adalah kesalahpahaman. Banyak chatbots menggunakan NLP (Natural Language Processing) canggih di latar belakang, sementara yang lain didasarkan pada logika pohon keputusan sederhana. Teknologi Chatbot belum mampu memahami setiap respons pengguna dengan cukup baik untuk menjawab dengan cara yang bermakna — tidak peduli seberapa sempurna skrip ditulis, dalam situasi yang menantang, kemungkinan besar akan gagal.

Memiliki solusi kreatif adalah salah satu hal paling kuat yang dapat dilakukan seorang desainer. Saat merancang chatbot, perancang harus membuat skenario fallback. Jakob Nielsen, pencipta 10 Heuristik untuk Desain Antarmuka Pengguna, berpendapat bahwa “Desainer harus berasumsi pengguna tidak dapat memahami terminologi teknis, oleh karena itu, pesan kesalahan harus hampir selalu diekspresikan dalam bahasa sederhana untuk memastikan tidak ada yang hilang dalam terjemahan.”

Respons Fynd Messenger Bot Fail desain chatbot
Perancang chatbot Fynd Messenger membuat beberapa respons gagal agar tidak terdengar seperti rekaman rusak.

Kesalahpahaman tidak bisa dihindari dan dalam setiap kasus, mereka membutuhkan respons terencana yang tidak menjadi berulang ketika chatbot gagal lebih dari sekali. Salah satu cara untuk menghindari ini adalah dengan mengubah cara chatbot merespons. Seorang desainer dapat membuat respons gagal yang berbeda yang memberikan kesan percakapan yang sesungguhnya.

Selain itu, respons chatbot dapat memandu pengguna secara strategis kembali ke aliran yang ada. Menyediakan tombol alternatif saat chatbot gagal adalah cara untuk membawa pengguna kembali ke percakapan.

Asisten Google gagal tanggapan chatbot UX
Google Assistant gagal merespons dan balasan cepat menawarkan opsi pengguna yang terkait dengan percakapan yang dimaksud.

Tip 7: Lacak dan Analisis Perilaku Pengguna

Desainer UX menyukai data pengguna dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan pengalaman pengguna. Mirip dengan situs web atau aplikasi, chatbot perlu dilacak dan dianalisis untuk meningkatkan secara iteratif.

Cara terbaik untuk melacak data adalah dengan menggunakan platform analitik untuk chatbots. Platform analitik dan API analitik, seperti Botanalytics , memberikan informasi tentang bagaimana chatbot digunakan, di mana gagal, dan bagaimana pengguna berinteraksi dengannya. Mereka juga dapat memasukkan jumlah total pengguna, retensi pengguna, aliran yang paling banyak digunakan, kata-kata dari pengguna yang tidak dapat dimengerti chatbot, dan sebagainya.

Salah satu cara untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pengguna adalah melalui survei sukses yang dapat diterapkan ke chatbots. Ketika pengguna mencapai akhir percakapan dengan chatbot perbankan kami, mereka disajikan dengan pertanyaan survei sederhana sehingga kami bisa tahu apakah informasinya memuaskan atau tidak.

Survei ini adalah dialog seperti percakapan lainnya; pengguna dapat memilih jawaban mereka dari tombol jawab cepat, serta mengirim pesan umpan balik bentuk bebas. Itu sangat bermanfaat dalam upaya meningkatkan chatbot kami dan memahami poin rasa sakit pengguna.

Google Assistant menawarkan cara serupa untuk menerima umpan balik konstan. Emoji jempol ke atas dan jempol ke bawah muncul sebagai tombol jawab cepat sehingga pengguna dapat merespons kapan saja. Dengan cara ini, jika pengguna tidak puas dengan respons chatbot, mereka dapat mengirim emoji jempol ke bawah atau pesan umpan balik.

Fynd Messenger chatbot emoji survei desain UX
Umpan balik Google Asisten emoji membuatnya sangat mudah bagi pengguna untuk menunjukkan seberapa membantu mereka menemukan respons. Jenis data ini sangat penting untuk meningkatkan pengalaman chatbot.

Mengubah Pola Pikir Desain

Chatbots tiba-tiba muncul, dan sepertinya mereka tidak akan pergi dalam waktu dekat.

Mendesain chatbots membutuhkan perubahan besar dalam cara perancang berpikir tentang antarmuka baru ini. Meskipun desainer memiliki berbagai alat dan keterampilan di ujung jari mereka, mereka harus menyesuaikan perspektif mereka untuk beradaptasi dengan perubahan dan berusaha untuk meningkatkan kompetensi mereka dengan antarmuka percakapan.

sumber: toptal.com

Latest articles

12.6k Followers
Follow

Related articles